Atender às expectativas do público pode ser sua maior estratégia de sucesso
Quando se trata da experiência do consumidor, existem dois elementos fundamentais que devem ser equilibrados: a expectativa e a satisfação.
A expectativa é o que cria interesse no seu produto. Isso é algo que Hollywood entende muito bem como fazer, com teasers, trailers, entrevistas com o elenco, tudo para despertar interesse em torno do projeto.
A satisfação é o que cria a fidelidade do consumidor com uma marca. Além disso, clientes fiéis são altamente valiosos para uma empresa, pois, além de se tornarem consumidores recorrentes, podem indicar sua marca para amigos e eventualmente reduzir seus custos de captação de novos clientes.
Mas, e quando prometem coisas demais e não conseguem entregar? Podem manchar sua própria reputação. Afinal, poucas coisas criam tanta aversão por um produto (ou marca) quanto o sentimento de ter sido enganado. Uma das formas mais fáceis de ter clientes satisfeitos é atender às suas expectativas. Expectativas frustradas marcam para a vida - quem não lembra de querer muito um brinquedo no Natal e acabar ganhando um par de meias?
Fonte: Mad Genius, via GIPHY
Mais cruéis que o Thanos: as expectativas frustradas
A Marvel é um exemplo de empresa que conseguiu construir uma base fiel de fãs para seus filmes. Mesmo quando não conhecem muito sobre um projeto, multidões vão aos cinemas com altas expectativas.
O problema é que agora as expectativas a cada filme são cada vez mais altas, e os novos lançamentos não estão conseguindo acompanhá-las. Ainda que o sucesso dos filmes anteriores seja o principal responsável por estabelecer um alto padrão de qualidade, que agora é o mínimo esperado, a Marvel poderia ter feito um trabalho melhor em administrar as expectativas do público.
Quem não lembra do sucesso absoluto que foi Avengers: Endgame, a conclusão de uma grande saga, cuidadosamente construída, que instigou muito seu público desde o início, com 94% de aprovação no Rotten Tomatoes? E quantos foram ver Eternals? Apenas mais um em uma sequência de filmes que pareciam não conseguir mais satisfazer o seu público, atingiu apenas 47% de aprovação no mesmo site. Em uma questão de dois anos, a Marvel foi de seu maior sucesso para seu maior fracasso.
É claro que ainda existem os fãs fiéis que aceitam com mais facilidade a queda na qualidade, mas poderiam ter um retorno muito mais positivo se, em vez de divulgarem filmes cada vez mais ambiciosos, apostassem em projetos mais contidos, porém com maior grau de satisfação. Do jeito que as coisas andam, cada projeto promete mais e entrega menos, gerando mais e mais frustração do público. Quantas pessoas você não conhece que já desistiram de acompanhar os filmes do MCU por terem se desapontado?
Fonte: Marvel, via GIPHY
Mas afinal, como administrar as expectativas?
É aí que entra a importância de uma estratégia de comunicação que leve a gestão de expectativas em consideração. Você é o principal responsável por criar essas expectativas, por isso, também faz parte do seu trabalho evitar que elas saiam de controle.
Em vez de fazer promessas mirabolantes, agregue valor à sua marca com confiabilidade e um bom atendimento ao cliente. Ao comunicar-se com seu público de forma clara e honesta, você cria uma relação de confiança e fortalece seu relacionamento com seus consumidores.
Fonte: Nickelodeon, via GIPHY
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