Se manter relevante no mercado não é fácil, mas inovação e mudança podem ser um risco.
Todo mundo já ouviu a famosa frase “Ou se morre como herói, ou vive-se o bastante para se tornar o vilão”. Apesar do contexto original da frase ser para (literalmente) super heróis e vilões, ela se encaixa perfeitamente em diversos aspectos do nosso dia a dia. Então surge a pergunta de milhões: como conseguir ficar muito tempo no mercado sem “tornar-se o vilão”?
Quem nunca acompanhou um seriado de televisão que era ótimo, mas, depois de muitas temporadas e reviravoltas, a qualidade caiu tanto que não valia mais a pena assistir? Se lembra de alguma marca que era a queridinha e, depois de muito tempo de mercado, passou a desencantar o público por suas mudanças?
Neste último questionamento, uma empresa vem à mente: uma que revolucionou a ideia da maratona - e, não, não estamos falando de corrida. A Netflix, a maior e mais conhecida provedora de streaming, tanto em número de assinantes quanto de lançamentos de produções originais, tem sido muito questionada pelo público em geral devido às mais recentes mudanças em seu serviço.
Fonte: Warner Bros, via GIPHY
A história do “tu-dum”
A Netflix começou nos Estados Unidos em 1997, como um serviço de entrega de DVD pelo correio, e hoje está presente em mais de 190 países. São quase 221 milhões de assinantes e a plataforma tem versões em 22 idiomas, com acesso a um catálogo de séries e filmes originais premiados, como Orange is The New Black, The Crown, Stranger Things, Não Olhe Para Cima e História de um Casamento.
Além disso, a Netflix também ficou muito popular, especialmente no Brasil, pela forma com que se comunica com seu público. Com um perfil de Twitter descontraído, fazendo piadas com memes brazucas e criando interações entre seus conteúdos originais e personalidades brasileiras, a Netflix Brasil usa o bom humor para tratar dos temas que o brasileiro está por dentro. Existe uma personalidade no contato com o público, que incentiva o engajamento e cria uma proximidade e uma simpatia pela marca.
Fonte: Netflix Brasil, via Tenor
This is the Bad Place? A queda da Netflix
Para uma empresa que vinha crescendo de forma constante e significativa, os últimos anos se mostraram desafiadores para o conforto da Netflix. Em 2022, ela se deparou com a primeira baixa no número de assinantes - seja pela alta do dólar no mercado, que impactou vários países, ou pela retirada da disponibilidade do streaming na Rússia - e uma queda significativa em suas ações, de 25%.
Os desafios foram atribuídos às contas sendo compartilhadas entre pessoas de diferentes residências e o grande aumento de serviços de concorrência, fazendo surgir a necessidade de novas estratégias de mercado. Ajustar os preços dos planos, diminuir números de telas por assinatura e, o que mais vem causando controvérsias, as novas modalidades de plano, incluindo uma assinatura levemente mais barata com anúncios, que será implementada em novembro deste ano.
Em especial, esta última novidade deixou muitos clientes indignados. Alguns se sentiram até mesmo traídos pela empresa - como que a proposta de serviço poderia mudar tanto? A indignação com esse novo plano somada a percepção custo x benefício (de questões técnicas do streaming até a variedade de catálogo) foi apontada como uma das principais razões dos cancelamentos de contas, de acordo com um levantamento realizado pela Hibou. Enquanto os planos da Netflix para manter seu faturamento já calculam esse descontentamento dos assinantes, somente os próximos meses dirão se a estratégia teve sucesso ou não.
Fonte: NBC, via GIPHY
Como não virar vilão frente aos desafios?
Apesar do caso da Netflix ser um exemplo muito específico de um nicho de serviço, a ideia de que mudanças podem virar o seu público contra si, especialmente depois de muito tempo fornecendo um serviço ou produto, pode acontecer em qualquer mercado. Inovar é essencial para qualquer marca ou empresa se manter relevante, com um público fiel e interessado, mas como conseguir inovar quando a resistência à mudança é um risco?
O primeiro passo é o clássico: pesquisar e conhecer seu público. O quão abertos à mudança eles são? O quão fidelizados estão à sua marca? Existe alguma carência no mercado por alguma solução que você não entrega? Também é necessário conhecer o mercado em si: Quais são as alternativas por aí? O que os seus concorrentes estão fazendo? O que existe de tecnologias que pode ser aplicado para melhorar a experiência e seu serviço?
Fonte: Netflix , via GIPHY
Após essa etapa de pesquisa, é preciso definir a estratégia e o que será feito e, então, estruturar como levar isso para seu público. Sempre facilita ter um bom relacionamento com ele, mas somente isso não basta (o twitter engraçadinho da Netflix não foi o suficiente para abafar o impacto negativo da notícia do novo plano). É preciso criar uma estratégia específica para a sua situação, que seja coerente com os valores de sua marca e que apresente as mudanças com clareza. Ser transparente em explicar as mudanças e o porquê delas estarem sendo feitas também pode ser um bom caminho.
Na hora de inovar, é importante um planejamento estratégico de como comunicar a situação da sua marca para seu público. E, nesse momento, é sempre bom ter ao seu lado quem sabe comunicar e farejar as melhores oportunidades, não é mesmo?
Fonte: Netflix , via GIPHY
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